線上線下“同款不同質(zhì)”？

　　——電商“AB貨”亂象調(diào)查

　　隨著近年來線上購物滲透率逐步提升，線下逛店體驗、線上下單購買，仔細(xì)比較線上線下價格差，成為很多人的購物方式。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺“AB貨”亂象頻發(fā)，部分商家借“同款同質(zhì)”宣傳低價引流，實際卻暗藏款式混淆、產(chǎn)品減配、貨不對板等貓膩?？此茡毂阋说谋澈螅窍M者知情權(quán)被侵害、維權(quán)舉證難的現(xiàn)實困境。為何電商“AB貨”亂象屢禁不止？商家、平臺該如何擔(dān)責(zé)？又該如何為消費者筑牢消費防線？記者對此展開深入調(diào)查。

　　相關(guān)投訴層出不窮

　　近期，有消費者在社交平臺上吐槽，購買某品牌羽絨服，線上產(chǎn)品的詳情頁標(biāo)注含絨量為90%，與實體店同款一致，但收到后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)簽中的含絨量與線下門店差距明顯。

　　在社交平臺上，此類消費者投訴或吐槽不少，其共同反映的是線上線下同款不同質(zhì)的問題。記者采訪了解到，一些商家將“線上商品與線下同款同質(zhì)”作為一種低價引流方式，有意誤導(dǎo)消費者，使之產(chǎn)生“撿到便宜”的假象。

　　——線上線下看似一樣，實際并非同款。北京的楊女士近期在線下門店看中某品牌一條牛仔褲后在其線上旗艦店下單購買，但收到貨后發(fā)現(xiàn)與線下款差別很大，同一個尺碼腰身居然穿不上。事后，楊女士跑到一家線下門店做比對，該店銷售人員表示：“這不是同一款，線上是早年的款式，線下已經(jīng)沒有了。”楊女士認(rèn)為，從線上宣傳圖上看這兩款的外觀甚至產(chǎn)品參數(shù)都幾乎一樣，有令消費者產(chǎn)生混淆之嫌。

　　在線上銷售的低價款商品中，還潛藏著“減配”套路。來自西安的消費者劉先生遭遇過這樣的情況：某品牌一款外形幾乎一致的冰箱，線上售價比線下低數(shù)百元。經(jīng)追問線下門店工作人員才得知，線上款搭載的是減配版系統(tǒng)，若不仔細(xì)核實參數(shù)根本無法發(fā)現(xiàn)。

　　——線上展示版與到貨實物“貨不對板”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)還存在“展示版與實物版”的雙重標(biāo)準(zhǔn)，甚至被商家視為“行業(yè)潛規(guī)則”。線上商家往往以面料精良、做工考究的A版樣品賣力營銷，通過高清鏡頭反復(fù)展示細(xì)節(jié)質(zhì)感，但消費者實際收到的卻是面料粗糙、走線混亂的B版貨品，二者品質(zhì)差別大。

　　在黑貓投訴平臺上，有消費者投訴稱，近日在某平臺一家鞋店直播間以39.9元購買了一雙原價189.99元的鞋，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)鞋底部分與直播間展示的商品完全不一樣。另一位消費者投訴表示，在某平臺一品牌旗艦店購買一件棉毯，商家宣傳“雙面都是棉的”，但收到的貨卻是“一面是棉的，一面是聚酯纖維的”。

　　記者隨機登錄多家電商平臺咨詢，客服均明確表示“線上線下同款同質(zhì)”，然而在黑貓投訴、小紅書等平臺上，關(guān)于線上線下貨品差異的投訴層出不窮，其中服裝、日化、小家電成為重災(zāi)區(qū)。

　　北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，對于線上線下同款不同質(zhì)問題，若商家沒有明確標(biāo)出“電商款”或線上線下商品的差異部分等說明字樣，則可能產(chǎn)生誤導(dǎo)效果。線上商品不僅要字面標(biāo)識為“同款”，還需滿足法律界定的知情權(quán)范圍，包括商品的所有基本要素，故意模糊或要素欠缺屬于虛構(gòu)事實或隱瞞真相，侵害了消費者的知情權(quán)。

　　行業(yè)競爭存在走樣

　　為何“AB貨”在電商平臺頻頻出現(xiàn)，卻又讓消費者無可奈何？

　　一方面，“AB貨”亂象是電商行業(yè)激烈競爭“變形走樣”的產(chǎn)物。在當(dāng)前傳統(tǒng)電商市場發(fā)展日趨成熟且飽和的背景下，這種“看得見的低價，看不見的減配”，成為商家降低成本、獲得豐厚回報的捷徑。多位受訪專家認(rèn)為，相比線下銷售渠道，線上價格更加透明，且長期以來價格“內(nèi)卷”嚴(yán)重，導(dǎo)致“低價”成為大量商家的首要競爭策略，對外宣傳“線上款同質(zhì)低價”也是商家為迎合消費者對“線上商品售價應(yīng)比線下更低”的心理預(yù)期。

　　中國政法大學(xué)副教授、北京市電子商務(wù)法治研究會副會長朱巍表示，起初品牌商將產(chǎn)品進行線上線下區(qū)分，目的是拓展多樣化銷售渠道，但當(dāng)電商嚴(yán)重影響線下銷售渠道后，一些商家開始“重電商輕線下”，長期過度的“價格戰(zhàn)”甚至將商品價格壓到遠(yuǎn)低于正常低價以下，最終勢必導(dǎo)致商家“犧牲”質(zhì)量以謀取利潤和競爭優(yōu)勢，造成劣幣驅(qū)逐良幣。

　　另一方面，當(dāng)前法律法規(guī)不夠明確，給予業(yè)內(nèi)“魚龍混雜”空間，消費者維權(quán)難。不少消費者反映，之所以愿意為價格明顯低于線下同款的線上商品買單，主要受線上頁面內(nèi)容的影響，文字、圖片等商品介紹內(nèi)容與線下商品幾乎相同，有的稍有差異的內(nèi)容沒有明確標(biāo)識。有的商家既不標(biāo)注“電商款”，也不標(biāo)注“商場同款”，有意讓消費者誤以為線上線下看起來一樣的商品是同款。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，尤其到了“雙十一”等促銷期間，可能出現(xiàn)商家將近似款、過季款等商品進行調(diào)價再打折，與新品、優(yōu)質(zhì)款商品一起促銷。

　　趙占領(lǐng)表示，線上線下同款不同質(zhì)問題的關(guān)鍵在于，商家是否明確告知或故意形成誤導(dǎo)?！耙C明商家欺詐或沒有充分尊重消費者知情權(quán)，目前難度較大，因缺乏針對‘AB貨’的具體界定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，主要靠個案進行判斷，大多數(shù)時候只能靠消費者自身感知，導(dǎo)致很難取證。”

　　亟待細(xì)化監(jiān)管措施

　　針對“貨不對板”的問題，朱巍表示，電商平臺要切實承擔(dān)主體責(zé)任，運用人工智能等技術(shù)手段進行監(jiān)管，尤其對于消費者差評、投訴較為集中的產(chǎn)品和商家要嚴(yán)格審核，替消費者把好商品質(zhì)量的第一道關(guān)。同時平臺對商家的銷量、信用等要進行可視化標(biāo)記，一旦信用被標(biāo)記，商家行為會更加自覺規(guī)范。

　　“現(xiàn)有法律法規(guī)屬于原則性規(guī)定，希望能出臺針對此類問題的規(guī)范性文件或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！壁w占領(lǐng)認(rèn)為，應(yīng)細(xì)化對“AB貨”的具體界定和相關(guān)要求，比如更加細(xì)化對線上商品的介紹內(nèi)容，且標(biāo)識必須全面清晰，比如貨號、顏色、質(zhì)地等信息，不能出現(xiàn)表述含糊、用小字進行隱藏或內(nèi)容欠缺等情況，故意造成消費者混淆。

　　平臺要暢通消費者投訴舉報渠道，不僅要做到讓消費者“投訴有門”，還要及時反饋，真正解決問題。應(yīng)對消費者反映的新問題新現(xiàn)象，有關(guān)監(jiān)管部門也要加快研究相應(yīng)管理舉措，迅速形成長效的約束機制和有震懾力的打擊力度。

　　朱巍建議，消費者協(xié)會等機構(gòu)要充分發(fā)揮指導(dǎo)監(jiān)督作用，通過加強針對性的宣傳指導(dǎo)、不定期向社會公開負(fù)面案例等方式，促進行業(yè)形成自律。同時消費者也要提高辨別能力，理性購物并非單純“比價”，也要“比質(zhì)”。

　　記者 郭宇靖 陽娜 吉寧 來源：經(jīng)濟參考報